Какие хитрости используют банки при обслуживании клиентов?

Обращайте внимание на детали

Убыточная работа и почти полное отсутствие кредитования заставили банки активно искать источники пополнения своих доходов. В ход пошли как давно проверенные методы (повышение комиссий за обслуживание клиентов), так и совершенно новые для нас инструменты «изъятия» денег у клиентов.

Повышать комиссии банки начали в самый разгар кризиса, когда их доходы существенно сократились, а затраты на содержание персонала и большой сети отделений практически не изменились. Сегодня банкиры также не собираются останавливаться на достигнутом и предвещают рост стоимости тарифов и появление новых платежей при обслуживании клиентов. Только за последнее время объем комиссионных операций в структуре банковских доходов (по данным НБУ) превысил 10 %. Основными источниками получения комиссионных доходов традиционно остаются:

• расчетно-кассовое обслуживание;
• выдача наличных денежных средств клиентам;
• прием коммунальных платежей;
• операции на валютном рынке (купля-продажа валюты, платежи за рубеж, денежные переводы);
• комиссионные доходы при кредитовании (комиссии за выдачу кредитов, за досрочное погашение кредитов, за пересмотр условий кредитования и пр.);
• комиссии по документарным операциям (авалирование векселей, выдача гарантий, проведение аккредитивных расчетов и прочих документарных операций клиентам).

В перспективе наиболее прогрессивный рост банковских комиссий может произойти в сфере банковского консалтинга. Выбор тарифных планов по депозитам, индивидуальному страхованию, кредитованию – вот далеко не полный перечень пока еще бесплатных банковских услуг. В дальнейшем, эти «традиционные» для банков услуги могут перейти в разряд оплачиваемых. Широкие возможности для банков представляет оказание всевозможных услуг: юридических, бизнес-управленческих, поиска деловых партнеров и обеспечение безопасности бизнеса. Кстати, последний вид услуг уже широко практикуется. Правда распространяются они пока на VIP-клиентов и, в большинстве случаев, не входят в перечень стандартных тарифов банка. Проверка платежеспособности контрагента предприятия, получение информации о его кредитной истории и деловой репутации, учредителях, управленческом персонале и связанных лицах становится все более актуальной.

Помимо информационных услуг в области безопасности возможно и непосредственное участие сотрудников банка в разрешении реальных бизнес-конфликтов. Например, рейдерский захват одного из привлекательных предприятий в Украине удалось предотвратить благодаря оперативному вмешательству службы безопасности обслуживающего банка.

Но все вышеперечисленное относится к обслуживанию «без подвоха». А многие из нас уже ощутили на себе, что едва ли не самой большой проблемой для большинства клиентов являются хитромудрые «скрытые» комиссии банков. Как их распознать? Как заблаговременно (а не после заключения договора) понять реальную стоимость услуги банка и ее конкурентоспособность на рынке? Начнем с расчетно-кассового обслуживания клиентов.

Несмотря на то, что большинство тарифов на расчетно-кассовое обслуживание кажутся нам хорошо знакомыми и давно известными, здесь могут скрываться свои «уловки». Очень часто, после первого знакомства с тарифами, вы спешите заключить договор с банком. Многостраничный текст договора окончательно усыпляет ваше внимание, и вы даже не замечаете, что тарифы на обслуживание, которые были продемонстрированы в начале общения, отсутствуют. Спустя месяц по выпискам из банка, вы с удивлением замечаете, что комиссии банка, оговоренные в начале сотрудничества, на порядок выросли. Обратившись в банк, вы получите вежливое разъяснение, что данные тарифы являются публичными (то есть, распространяются на широкий круг клиентов), а потому информация об их изменении публикуется на сайте банка (причем сами тарифы могут изменятся без согласия клиента).

Как известно, банк обслуживает клиента в строго регламентированном режиме (как правило, с 9-00 по 18-00). Но не стоит забывать, что есть еще и операционный день банка, который, как правило, короче обычного режима работы на один-два часа. Обслуживание клиентов в пределах операционного времени работы банка происходит по стандартным тарифам, а послеоперационное обслуживание может быть в несколько раз выше. Например, комиссия за платеж клиента в пределах операционного обслуживания может составлять до 10 грн, а в послеоперационное время достигать 1 % от суммы платежа. Таким образом, 50 тысяч гривен, оплаченных в послеоперационное время, могут обойтись вашему предприятию в 500 грн.

Открыть расчетный счет в банке – дело не из трудных. Банки поощряют такие шаги клиентов, устанавливая тариф за открытие счета равным нулю. «Скрытый» интерес банка может быть в плате за ежемесячное обслуживание, выдачу справок об остатках на счету, плате за закрытие счета по инициативе клиента. Зачастую банк замалчивает размер скрытых комиссий при расчетно-кассовом обслуживании, пользуясь неосведомленностью и доверием клиентов.

Не меньше «секретов» скрывают банки и при выдаче кредитов компаниям и частным предпринимателям. Заманивая клиентов привлекательными ставками по кредитам (которые могут быть более низкими, чем ставки по привлекаемым депозитам), банк вводит массу дополнительных комиссий и платежей. Вот только некоторые из них:

• комиссия за выдачу кредита
  как правило, устанавливается в процентном выражении к размеру выдаваемого кредита;
• комиссия за ведение ссудного счета
  устанавливается фиксировано и уплачивается ежемесячно на протяжении всего срока кредитования;
• ежемесячная комиссия
  здесь возможны несколько вариантов – комиссия взимается от остатка задолженности по кредиту или от первоначального размера кредита;
• ежемесячная комиссия за мониторинг объекта залога
  в большинстве случаев является фиксированной;
• комиссия за внесение изменений в условия кредитного договора
  характерно, что многие банки замалчивают, кем может быть инициировано внесение изменений в договора и взимают комиссию при любых изменениях (даже инициированных банком) в полном размере.

Мы раскрыли только стандартные комиссии, не говоря уже о многочисленных штрафах и комиссиях за нарушение заемщиком условий договора. Для большей наглядности, попробуем показать реальную доходность банка от осуществления кредитных операций. К примеру, ставка по кредиту для корпоративного клиента на приобретение коммерческой недвижимости (нежилого помещения под склад) составляет 15 % и начисляется на остаток задолженности. Как видим, ставка (по нынешним временам) весьма привлекательна. Комиссия за выдачу кредита равна 1 % от его суммы. Ежемесячная комиссия от первоначально выданного займа составляет 0,3 %, а комиссия за мониторинг предмета залога установлена в размере 500 грн (за каждый факт проверки залога, который должен осуществляться не реже чем раз в месяц). Примерный расчет процентов (комиссий) по кредиту в сумме 500 000 грн можно представить в виде таблицы.
 

Табл. 1. Расчет суммы переплат (по первому году
кредитования) по банковскому кредиту в сумме 500 тыс. грн сроком на 10 лет

Как видим, процентная ставка по кредиту только за первый год кредитования превысила декларируемую (15 % годовых) на 5,03 %.

В последнее время широкую популярность среди клиентов получили «кредитные каникулы». Общая переплата по кредиту при установлении «кредитных каникул» – очевидна (поскольку увеличивается срок кредитования). Кроме того, внесение изменений в кредитный договор по «такому случаю» сопровождается комиссией, которая в разных случаях может достигать 1000 грн. Вот и решайте – нужны ли вам такие кредитные каникулы?

Отдельное внимание считаем необходимым уделить страхованию предмета залога при кредитовании. Мало того, что банки навязывают свои страховые компании (с которыми у них заключены агентские соглашения, а часть страховых платежей по ним непременно попадет в банк), так эти страховые компании устанавливают еще и заоблачные страховые тарифы, которые в 1,5-2 раза выше рыночных. Очень часто страховые компании ограничивают период, за который необходимо собрать все документы по страховому случаю: акт ГАИ, заключения пожарников, СЭС, техпаспорт, акт оценки и другие документы, которые собрать в оговоренный период просто невозможно. В конечном итоге страховая компания имеет веские основания отказать в «законном» возмещении по страховому случаю. Сроки выплаты возмещения страховыми компаниями устанавливаются изначально длительными – от 45 до 90 дней.

Таким образом, количество «уловок» для клиентов банков довольно большое. С каждым годом банки придумывают всё больше новых способов получения «хитрых» доходов, пользуясь доверчивостью и неосведомлённостью клиентов. Причём все эти способы отъема денег имеют вполне законную основу. Просто в одних случаях сотрудники банков «случайно» скрывают важную информацию, а в других «забывают» обратить внимание на важные моменты в договоре или просто прописывают их мелким шрифтом. Основная же причина неограниченного роста цен на услуги банков в том, что размер комиссионных платежей не регулируется законами и не ограничивается регулирующими органами.

Структура доходов, получаемых коммерческими банками, сложилась на протяжении последних 10 лет (в западных странах – 30 лет). Сегодня она начинает меняться в сторону снижения доли доходов от кредитования и эта тенденция соответствует общемировой практике. Например, соотношение доходов от кредитов и комиссионных доходов в развитых европейских странах составляет 30 % на 70 %, тогда как в Украине все предстает «в зеркальном отображении» – в среднем 90 % на 10 % соответственно. Следовательно, в скором будущем могут появиться новые виды комиссионных платежей:

• комиссия с вкладчиков за пополнение депозита (особенно актуальна для украинских банков при росте вкладов);
• комиссия за индивидуальные консультации при выборе схемы погашения кредита и его дальнейшего обслуживания;
• комиссия за разработку и согласование индивидуальной схемы погашения займа.

Надеемся, что эта статья сможет уберечь вас хотя бы от некоторых из возможных финансовых потерь. Тем не менее, мы не можем сказать, что описали все возможные схемы – в ближайшем будущем наверняка появится что-то новенькое. Ведь мы имеем дело с крупными системными банками, в которых над продуктами для клиентов работают целые департаменты (юридический, рисков, маркетинга и мн. др.). Поэтому предупреждаем: оформляя договор с банком, будьте внимательны и в любом случае обращайте внимание на детали.

Дмитрий Ткалич